KLM y Air France son la misma compañía desde que se fusionaron en el año 2004. Conviene aclarar esto antes de empezar porque si alguien tiene la valentía de demandar a alguna de estas empresas por cualquier problema que haya surgido durante un vuelo, una dirá que no es responsable de la otra y viceversa. O sea, se fusionan y después eluden responsabilidades aprovechando que la gente de a pie no sabe que son lo mismo.
¿Por qué recomiendo no viajar a Brasil con estas compañías? A alguien se le habrá venido a la cabeza el accidente del avión de Air France que salió de Rio de Janeiro con dirección a París y que acabó con la vida de 228 personas en el año 2009. Según las conclusiones de la investigación, la tragedia fue provocada por «problemas humanos y técnicos». Es decir, se pudo evitar (para más teorías de la conspiración recomiendo la última parte del documental Vip’s). Pero no, no me refiero exactamente a esto. Al fin y al cabo subir a un avión, como a un coche, no está exento de peligro y no voy a entrar a especular sobre si el accidente no se hubiese producido con otra compañía. Todo puede pasar.
El 18 de junio de 2013 empezó la mayor odisea legal de mi vida. Gracias a la presencia de este blog en Google+ gané un concurso y fui enviada como embajadora española de Google a la Copa Confederaciones. Ellos se hicieron cargo de todos los gastos y a través de una agencia me enviaron la reserva de los billetes de avión, del hotel, etc. El viaje empezó en Madrid.
No hice el check in online porque quería ir con tiempo y recoger los billetes directamente en el aeropuerto. Así fue. A las 5.30 de la mañana me presenté en Barajas buscando como loca el stand de facturación de KLM. No había. Enseguida me dijeron que el vuelo a Amsterdam, donde tenía que hacer escala, era operado por Air Europa. Ellos se encargarían de recoger mis maletas y entregarme los billetes. Cuando la chica colocó una pegatina roja en mi maleta empecé a desconfiar. «¿No se perderán?», le pregunté como quien pregunta a un médico si un tratamiento le va a doler… «No, no, no se preocupe», contestó.
En Air Europa algo debían saber porque solo me dieron los billetes hasta Amsterdam. De Amsterdam a Rio de Janeiro nada de nada. Como novata que era con estas compañías, preferí no darle más vueltas y disfrutar de la ilusión del viaje. Hasta que comencé a hablar con una señora brasileña que viajaba a mi lado. Ella hacía el mismo trayecto y ¡tenía todos los billetes! Ahí empezó a resonar una palabra en mi mente: OVERBOOKING.
Efectivamente, cuando llegué a Amsterdam y después de correr por los pasillos inmensos de uno de los aeropuertos más grandes del mundo (la escala duraba una hora) una azafata me dijo que probablemente no podría viajar: ‘overbooking’, dijo sonriendo, pero me dejó continuar hasta el control. Pasé las medidas de seguridad, me cachearon como si fuera una delincuente (porque esa es otra, en los controles aquí te tocan todo, literalmente) y cuando me disponía a subir como el resto de pasajeros se acercó una trabajadora de KLM y me dijo: ‘No, no, overbooking’. «¿What? ¿Why? I need to go to Rio de Janeiro!», chapurreé desesperada.
Después de más de una hora de disputa, de gritos, de lágrimas, de risas de los trabajadores de la empresa, que se habían agolpado cerca de mi como divirtiéndose por lo mal que expresaba mi enfado en inglés… después de todo eso, que bajo mi punto de vista se pudo haber evitado si en Madrid me hubieran informado de lo que pasaba, vino otra azafata de KLM con un sobre de indemnización. Ok, todo bien, 600 euros y te callas la boca. No está nada mal teniendo en cuenta que el viaje era un regalo, si no fuese porque mi pasión por Brasil y por llegar cuanto antes cuesta más que eso, pero bueno.
«¿Dónde están las maletas?», la siguiente pregunta fundamental. «Uppps… vamos a ver», dijo la azafata. ¡Mi maleta desapareció! Claro, era de imaginar, después de todo lo que había pasado y en un vuelo en el que viajaban cientos de personas podía perderse una maleta… ¡pero no es mi culpa!
Puse una reclamación, me dieron un número de seguimiento y un número de teléfono al que llamaba prácticamente cada media hora, pero nada. Bajamos a un lugar donde estaba el equipaje extaviado, una sala gigantesca por la que circulaban cochecitos cargados de maletas cuyos dueños debían sentir más o menos la misma frustración que yo. De mi maleta, ni rastro. Después de varias horas mirando una por una, nada…
Siete horas después de llegar a Amsterdam debía ir a Frankfurt a coger un avión de Lufthansa para por fin empezar mi viaje a Rio de Janeiro. Todo eso lo arregló KLM, que no fue capaz de encontrar un vuelo que saliera antes. Ok. Fui a Alemania sin maleta, únicamente con un bolso deportivo en el que llevaba un short, una camiseta de España y ropa interior. Todo eso por recomendación de una amiga, que siempre decía que llevase una ‘muda’ a mano por si acaso… Excelente consejo. Pensé que estaría los cinco días que durase el viaje vestida con el short blanco y la camiseta de España porque en Brasil tops quizá, pero un pantalón sería difícil de encontrar teniendo en cuenta mi tamaño y la dimensión de los traseros brasileños (sin broma, experiencia propia).
Lufthansa, ohhhh… me sentí como una reina en ese avión lleno de azafatos y azafatas amables dispuestos a complacer cualquier deseo. Ni un movimiento, ni una turbulencia, después de la experiencia anterior lo ví todo maravilloso. Cada cierto rato me acordaba de mi maleta, imaginaba todo lo que iba a necesitar y no tendría a mano y me deprimía. Demasiadas emociones aquél día, mucha decepción, desesperación, frustración… Cuando llegué a Rio de Janeiro lo primero que hice fue comprar una crema hidratante. Después de tantas lágrimas recorriendo mi cara me vendría bien.
Todavía en el aeropuerto, fui con el número de seguimiento de la maleta perdida a un puesto de información. Me dijeron que esa maleta estaba llegando a Brasil en un vuelo de Air France procedente de París. «¡¿Qué hace ahí mi maleta?!», me pregunté. Llegaría en hora y media, pero como era tan temprano debía esperar a que los trabajadores de la compañía comenzaran su turno. Ok, tres horas y media esperando a que alguien llegara para atenderme. El chófer que nos habían mandado para recogernos, desesperado. Y yo, en mis trece, que de ahí no me movía hasta que recogiera mis cosas. No me fiaba de que las mandasen al hotel. Teniéndolas tan cerca, me las llevaba yo y punto. Esperé y cuando me la dieron, la cargué conmigo y adiós.
Cuando llegué al hotel y la abrí faltaban un body precioso que había comprado en Brasilia durante otro viaje, un perfume, una camiseta y una crema. No está mal. Después de todo el trasiego, ¡ENCIMA ME ROBAN! Desde que dejé la maleta en Madrid hasta el momento en el que pude recogerla en Rio de Janeiro habían pasado 33 horas. Se supone que debían entregármela a las 15 horas, como mucho, que es lo que duraba el viaje contratado, pero no.
Disfruté de la estancia lo que pude, decidí olvidar esta historia y centrarme en mi Brasil maravilloso, que tan feliz me hace. Perfecto, pero había que volver. Y cuando lo hice en un vuelo con Air France (que repito, es la misma compañía), presenté mi reclamación por lo que había pasado con mis cosas. La guardaron y nunca más se supo.
Aterrizamos en Madrid después de una escala en París y ahí, más problemas. Una maleta con la cremallera rota y otra con desperfectos y más cosas que faltaban en el interior. Ok, ya estoy acostumbrada. Otra reclamación. El daño en mi maleta no estaba cubierto porque «se puede seguir usando», tal como me dijeron, el resto era objeto de denuncia. Y así lo hice. Presenté una denuncia ante la Policía Nacional por daños y sustracción de objetos personales. ¿Qué sé yo dónde me han robado? ¿En Madrid, en Amsterdam, en Rio de Janeiro, en París? ¿Cómo lo puedo saber si no sé por dónde viaja mi maleta? Esto, según lo que dicen las asociaciones de consumidores, es responsabilidad de la compañía, que debe custodiar los objetos personales de sus viajeros, y no mía.
LA DEMANDA
Llamé cientos de veces a la compañía (que usa un 902, por cierto), envié decenas de correos electrónicos reclamando una atención que no recibí nunca. En uno de los emails llegaron a decirme que todo esto no era responsabilidad de ellos y que los problemas fueron causados por «inconvenientes». Increíble.
Atendiendo a todo lo que había sucedido y después de consultar a varias asociaciones de consumidores (mi trabajo en Practicopedia me concienció de la necesidad de reclamar más y quejarnos menos), entendí que mi obligación moral era presentar una demanda contra la compañía KLM por daños morales, entrega tardía de equipaje, robo en el interior y perjuicios varios derivados. Lo hice sola, sin la ayuda de un abogado ni de un procurador (en reclamaciones de hasta 2.000 euros no se necesitan). El juzgado de lo mercantil número 9 de Madrid convocó a ambas partes a un juicio rápido que tuvo lugar ayer mismo.
El representante legal de la empresa (que ni siquiera mandó a un abogado) se acercó a mí para tratar de llegar a un acuerdo y evitar el juicio. Me ofreció 150 euros de indemnización. ¡150 euros! ¡Solo el perfume que me robaron y las llamadas que hice cuesta más que eso! «Mi corazón y mi dignidad me impiden aceptar esa miseria que me está ofreciendo. Por favor, no me ponga más nerviosa», le dije y él se rió. Incluso se atrevió a llamar a la puerta de la sala para meter prisa a la jueza, que todavía no había llegado. Esto me hizo pensar que era un habitual del juzgado…
Quizá escribir este artículo antes de conocer la sentencia sea una temeridad, pero no me importa. Probablemente la jueza, que prácticamente no me dejó hablar y me miró con desprecio cuando pregunté donde tenía que sentarme (¿acaso nacemos sabiendo qué banquillo nos corresponde en un juzgado?) dará la razón a KLM y aceptará que me paguen una indemnización de 150 euros. ¿Por qué lo intuyo?, porque ni siquiera quiso escucharme cuando este señor dijo que KLM no tiene nada que ver con Air France, que yo había puesto la denuncia en Madrid al regresar de Rio de Janeiro con Air France, etc. Pero vamos a ver señora jueza… ¡KLM y Air France SON LA MISMA EMPRESA! ¿Acaso no debe saber esto una persona que trabaja en un juzgado de lo mercantil?, me pregunto…
ALTERNATIVAS
Ante la duda y siempre teniendo en cuenta que esta reflexión tiene su origen en un problema personal, os recomiendo no viajar a Brasil con KLM o Air France. El precio de los billetes es prácticamente igual al que ofrecen otras empresas. Bajo mi punto de vista, merece la pena elegir TAP (con escala en Portugal sale barato), Iberia (vuelo directo) y TAM (la brasileña más grande). Con estas empresas podéis tener mala suerte igual que yo, pero dudo mucho que llegados a una situación como esta os traten con tanto desprecio como a mí. Quien avisa… ;)
FINAL ¿FELIZ?
Unas semanas después de escribir este artículo recibí la notificación del juzgado en la que se me informaba de que había ganado el juicio contra KLM. La jueza dictaminó que la empresa debía pagarme 700 DEG (moneda especial del FMI que se usa para este tipo de conflictos). Pasados los 20 días de plazo para que la compañía depositara el dinero junto a los intereses que se habían acumulado desde que interpuse la demanda, ni el juzgado ni yo tuvimos noticias.
Asesorada por el propio juzgado tuve que redactar otra demanda, en este caso de ejecución, solicitando a KLM que ingresara la cantidad correspondiente en euros. A 10 de agosto de 2014 todavía no he recibido ni el dinero ni una llamada y me pregunto ¿qué imagen pretende dar esta empresa a sus potenciales clientes? ¿Qué pueden esperar los viajeros de una compañía que incumple una decisión judicial?
De no ingresar el dinero en las próximas semanas, imagino que el juzgado procederá al embargo, pero ¿es esa una buena estrategia de imagen para KLM? ¿Qué espera, qué nadie cuente lo que pasa en casos como el mío? Desde el punto de vista de la reputación, me temo que se puede actuar de una forma mucho más sabia y responsable.
